Existen 3 drivers de crecimiento del comercio electrónico que permite desarrollar la industria en los países Latinoamericanos: cultura del usuario final, conocimiento de las personas responsable de implementar los e-commerce y la infraestuctura de las plataformas de e-commerce en Latam.
Antes de explicar cada palanca de crecimiento vamos a revisar, con ayuda de esta matriz, qué es un e-commerce o qué tipos de comercio electrónico tenemos en el mundo digital.
Existen distintos tipos de comercio electrónico que se puede realizar ya seas una persona natural empezando con un emprendimiento o seas una compañia grade que comercializa algún producto/servicio. Además según la sofisticación tecnológica que se utiliza se clasifica en estos 4 cuadrantes. Desde enviar un simple mensaje por whatsapp, utilizar redes sociales o un Marketplace para pequeños comerciantes. Hasta tener tu propio E-commerce en WordPress o Drupal (CMS con plug-in de E-commerce) o desarrollar e-retailers digitales propios. Incluso varios de estos se conectan automáticamente vía API con Amazon u otros Retail.
Para desarrollar estas plataformas y normalizar el uso del e-commerce en Latam debemos identificar los puntos más críticos.
Primero debemos entender la cultura de cada país desde el uso de tecnología para su día a día. Desde aprender a utilizar una computadora en la educación estatal y rural, penetración de internet y smartphones, uso de productos financieros y pasarelas de pago digitales. Todos estos puntos explican cómo utilizamos la tecnología digital y cómo los usuarios están acostumbrados y confían en ella para realizar transacciones digitales. Para esto debemos hacernos preguntas sobre el usuario promedio: ¿Qué tan bancarizado es? ¿Cuántas compras realiza al año por internet? ¿Cómo usa tecnología en su día a día? ¿Realmente confía en comprar por internet, qué garantías tiene?
Esta misma cultura también se refleja en el conocimiento de las personas o empresas a cargo de la implementación de las plataformas de comercio electrónico. Aunque el usuario final puede no ser el más digital, el equipo humano detrás de un e-commerce debe ser el más experto en el tema, pero no siempre es el caso. En comparación con el resto del mundo, a Latinoamérica todavía le falta conocimiento y educación en temas digitales como Big Data o Digital Analytics aplicados al E-commerce. Son pocos los e-commerce que miden un Customer Lifetime Value y optimizan su inversión publicitario buscando un objetivo de ROI (Return of Invesment, utilidad neta sobre la inversión). Aquí debemos empezar a sofisticar la medición y evolucionar los KPI que vamos midiendo para volver mucho más eficiente la inversión que hacemos en medios pagados o propios.
Finalmente y casi obvio, la infraestructura de nuestras plataformas de e-commerce en Latam no son las mejores en experiencia de usuario (UX), logística de inventarios cruzado con CRM, sistemas de delivery o reclamos. Existen muy pocos e-commerce que entreguen un servicio perfecto de inicio a fin (end to end) y aquí es donde Amazon empieza a ganar terreno ingresando a los mercados latinos con tecnología muy sofisticada que permite escalar su negocio a una velocidad nunca antes vista.